A defesa do consumidor nas redes sociais

Desde 1990 o Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabeleceu o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, nos arts. 105 e ss, que previa a criação de órgãos nacionais, estaduais e municipais de desa do consumidor. De fato, o CDC sequer menciona o PROCON como órgão autônomo, mas esta sigla difundiu-se Brasil afora e se tornou um dos órgãos com mais credibilidade no Brasil, atrás apenas dos Bombeiros.

Mas desde a criação de redes sociais, a população começou a perceber que elas servem para reclamar, principalmente dos fornecedores. Tornou-se viral no twitter a seguintes reclamação contra a Batata Ruffles:

GOSTARIA DE INFORMAR QUE O SACO DE AR QUE VOCÊS VENDEM TÁ VINDO COM ALGUMAS BATATAS DENTRO. OBRIGADO.

No meu twitter, além de já ter reclamado, constatei recentes reclamações de amigos:

Cleantho Rizzo Neto ‏ @Cleantho_Rizzo mais de 50 min para ser atendido no @itau. Muita propaganda mesmo!!!

CORONELDOBLOG ‏ @coroneldoblog Show do João Gilberto a R$ 700 a cadeira x Show do Eric Clapton, mesmo dia, R$ 200 na primeira fila. Em Londres, não em P.Alegre.

Lavínia Cunha ‏ @LaviniaCunha Nunca tive tanto problema para viajar do que tive nos últimos 4 dias com a @VoeTRIP. Descobri que funcionárias da @VoeTRIP ODEIAM criança.

Vitor Hugo Pereira chegou a comparar cada usuário de twitter e facebook a um jornal:

Vitor Hugo Pereira ‏ @vitorhugopereirDepois do Twitter e facebook cada usuário é um jornal.

Esta visão de jornal parece ser ainda mais nítida quando os fornecedores resolvem se tornar um perfil no Facebook, vez que outros usuários os marcam com reclamações, sobre as quais incidem inúmeros comentários, a exemplo do que constatamos na timeline do Bradesco no Facebook.

J-z Buendía3 de Fevereiro

Bradesco, use uma cigana em cada caixa eletrônico! Vai ser mais prático que a biometria feita nos caixas! Faço mais de 20 tentativas e não consigo movimentar meu salário! Meu dinheiro, é meu!

As reclamações nas redes sociais atingem diretamente a imagem dos fornecedores e, apesar de ser cômoda, repercutir e até resolver o problema em alguns casos, os consumidores não devem se limitar a elas, senão, coletivamente, a situação nunca se resolverá. Por isso, o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor ainda deve ser utilizado, para que as empresas sejam multadas nos seus excessos e evitem maiores práticas comerciais abusivas.


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A vulnerabilidade do consumidor
Estacionamentos e obrigação de indenizar

Soluções pacíficas para conflitos

Semana passada proferi um curso de aperfeiçoamento para Magistrados sobre a Difusão da Cultura da Conciliação e técnicas para Mediação Judicial.

Tratei a respeito da atual situação legislativa dos Métodos Extrajudiciais de Solução de Conflitos (MESC´s), dando ênfase na Resolução nº 125 do CNJ, que reconhece a eficácia dos MESC´s e estimula sua utilização, inclusive, no caso dos Juízes, para que eles sejam considerados nas promoções e remoções pelo critério do merecimento (art. 6º).

Pensei que encontraria muitas barreiras, principalmente quando tratei acerca das desvantagens do Judiciário, mas eles estavam muito receptivos e participativos, comungando do entendimento de que se trata de uma ótima ferramenta de solução de conflitos.

O próximo passo, agora, é estimularmos os advogados a participarem dessa mudança de pensamento e já fica aqui a sugestão para a OAB realizar cursos nesse sentido também.

Clique aqui para visualizar uma entrevista que concedi na ESMAL, antes do curso.

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A mediação de conflitos

A mediação é um mecanismo não-adversarial e voluntário de resolução de controvérsias, onde um terceiro imparcial (mediador) auxilia a comunicação entre dois ou mais indivíduos em conflito por meio da utilização de determinadas técnicas com o intuito de que as próprias pessoas resolvam o impasse de maneira consciente. É extremamente pacificador.

O mediador não decide; quem decide são as partes. O mediador, utilizando habilidade e as técnicas da arte de mediar, leva as partes a decidirem.


A mediação não é terapia, mas envolve um pouco de psicologia.
A mediação não é Direito, mas envolve conhecimentos jurídicos.
A mediação não é apenas bom senso, mas sem bom senso não se consegue mediar.

Ela pode ser utilizada em qualquer conflito que possa ser resolvido por meio de diálogo e em todos em que seja possível acordo.

Qualquer pessoa física ou jurídica pode se valer da mediação em diversas áreas conflituosas, como no âmbito familiar, trabalhista, ambiental, empresarial, consumerista, dentre outras.

Na mediação, os casos parecidos não precisam ser resolvidos de forma idêntica, como acontece no Judiciário, pois como são as partes que definem suas soluções, a criatividade impera e, como cada caso é um caso que pode ter uma solução diferente, a solução de uma pessoa pode não se aplicar à outra.

Impera a ideia de que cada conflito é diverso e a forma de tratá-lo também, assim como ocorre na medicina quanto ao organismo.

 O benefício da mediação é que ela resolve não apenas o conflito exposto, mas o conflito oculto, pacificando e modificando verdadeiramente as partes, na medida em que serve como processo educativo e gera uma nova forma de ver o mundo, para além de evitar futuros conflitos.

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